Episerver’s Digital Experience Day – Das war der Ascend 2019

Als Anbieter für Smarte CMS-, E-Commerce und Omnichannel-Marketing-Lösungen, veranstalten wir einmal jährlich in 7 Städten weltweit unsere Digital Marketing Konferenz für Kunden, Interessenten und Partner, bei der sich alles um die Digital Customer Experience und deren Optimierung dreht. Am 8.10.2019 machte der Ascend zum zweiten Mal Station in Berlin.

Als Veranstaltungslocation haben wir uns in diesem Jahr für das Radialsystem direkt an der Spree entschieden, das mit seinem industriellen Charme alle Gäste wärmstens willkommen hieß. Bei Kaffee und Croissants konnten die Teilnehmer schon am frühen Morgen mit dem Networken beginnen, bevor Marc Bohnes, Product Strategy Director bei Episerver, den Tag mit seiner Keynote „Zurück in die Zukunft – Der Kunde im Mittelpunkt der Digitalen Customer Experience“ eröffnet. Als „Hausherr“ oblag ihm die Aufgabe den Tag in die richtigen Bahnen zu lenken, was ihm mit Charme und Witz gelang.

Seine Hommage an die Filmreihe „Zurück in die Zukunft“ nahm die Zuhörer mit auf die Reise zurück zu Episervers Anfängen vor 25 Jahren und zeigte anschaulich, wie sich die Anforderungen an die Customer Experience bis heute entwickelt hat.

Diesen Ball nahm Agnieszka Walorska in ihrem Vortrag über die nächste Digitale Revolution direkt auf und beschrieb, wie Technologien wie Künstliche Intelligenz, Internet of Things (IoT), Virtual Reality und Augmented Reality den Wandel vom Informationszeitalter zum Experience-Zeitalter vorantreiben. Technologien, die wir aus der Science-Fiction-Literatur kennen, werden nun zur Realität, wie zum Beispiel die vor kurzem von Elon Musk vorgestellte Gehirn-Computer-Schnittstelle Neuralink oder der sehr menschlich erscheinende KI-Assistent Google Duplex.

Überträgt man diese Entwicklungen auf das digitale Marketing, kommt man beim Thema Optimierung der Customer Experience dieser Tage nicht an Personalisierung vorbei. In einem kurzweiligen Interview führte Tom Proch, Personalisierungs-Experte und Account Manager bei Episerver, die Teilnehmer in die verschiedenen Formen der Personalisierung ein und zeigte anhand zahlreicher Praxisbeispiele mögliche Trigger auf, die Marius Kahlert, Business Consultant bei Episerver, in seinem Vortrag zum Thema „KI im E-Mail-Marketing“ mit Leben füllte.

Schwerpunkt Episerver Campaign – Praxis-Know-How für Kunden und solche, die es noch werden wollen

Anhand zahlreicher KPIs der Retail-Branche machte er klar, warum Händler unter Zugzwang stehen: hoher Konkurrenzdruck sorgt für unterdurchschnittliche Öffnungs- und Klickraten im Newsletter-Marketing (mehr zu den Branchenspezifischen KPIs gibt es in unserem E-Mail-Marketing-Benchmark Report). Sinkende Aufmerksamkeitsspannen und dadurch bedingt geringere Lesezeiten, tun ihr Übriges, um der Branche klar zu machen, dass ein Umdenken erforderlich ist. Am Beispiel von Heine zeigte Marius hands-on, wie das Modeunternehmen die Relevanz seiner Newsletter durch die Integration von KI-basierten Produktempfehlungen nachweislich steigern konnte und wie man in vier Schritten personalisierte Trigger in Episerver Campaign aufsetzt.


(Foto: Grit Gebauer)

Generell erfreuten sich die Breakout-Sessions zum Thema Episerver Campaign sehr großer Beliebtheit unter den zahlreichen Episerver Kunden. Praxisnah und kurzweilig, das war die Zielsetzung der Referenten. Und so starteten Kornelia Dorsch, Team Lead Deliverability bei Episerver, und Dorit Siebach, Customer Success Managerin bei Episerver, mit „Deliverability – Praxis-Know-How für Marketer“ in das Themen-Special.

Neben den Basics (wie funktioniert der E-Mail-Versand eigentlich? Und welche Störgrößen gibt es?), wurde anschaulich erklärt, was beim Onboarding einer jeden E-Mail-Marketing-Lösung beachtet werden sollte. Denn wie so oft im Leben, zählt auch hier der erste Eindruck, möchte man dauerhaft hohe Zustellraten erzielen. Zum Abschluss gab es noch 7 Tipps, die man unbedingt umsetzen sollte:

  1. Versenden Sie in einer angemessenen Frequenz und angemessenem Volumen
  2. Achten Sie auf transparenten und relevanten Content
  3. Überprüfen Sie das Aktivitätslevel Ihrer Abonnenten (Stichwort: Listenhygiene)
  4. Stellen Sie sicher, dass der Abmeldeprozess kinderleicht funktioniert
  5. Nutzen Sie Captchas, um Ihre Listen zu schützen
  6. Double Opt-In ist Pflicht
  7. Ebenso eine saubere Authentifizierung (SPF, DKIM, DMARC)

Andrej Laue, machte seiner Berufsbezeichnung als Trainer von Episerver Campaign alle Ehre. In der einzigen 1-stündigen Session gab es nochmals einen Deep-Dive zum Thema Personalisierung von Betreffzeilen und Inhalten und er beleuchtet die oft vernachlässigten Möglichkeiten, die ein A/B-Test im Newsletterversand mit sich bringt. In einer Live-Demo wurde die Easy-Copy-Funktion vorgestellt, mit der sich Inhalte mandantenübergreifend von einem Mailing in ein anderes kopieren lassen. Im letzten Teil seiner Präsentation ging Andrej auf die Vorzüge des Preheaders ein, um sich im Postfach gegen die Konkurrenz durchzusetzen und wie einfach dieser in Episerver Campaign erstellt werden kann. Außerdem gab es noch Tipps für den Einsatz der Marketing Automation und der Analyse von in Ordnern thematisch gruppierten Mailings mit Hilfe von Deep Analytics.

Digital Experience Cloud – Roadmap & Ausblick

In der parallel stattfindenden Digital Experience Cloud Stage startete Marc Bohnes die Session mit einem Überblick zur Roadmap. Sein Kollege Dmytro Duk, Software Architect bei Episerver, vertiefte dann die neuen Personalisierungsfunktionen in Episerver Insight und sprach über die Möglichkeiten der Segmentierung und Profilierung basierend auf den Besucheraktivitäten. Jens Kintrup rundete den Ausflug in die Produktwelt von Episerver durch einen Einblick in den Episerver Marketplace ab. Dort werden nützliche Erweiterungen in sechs Kategorien, unter anderem Analytics & Customer Intelligence, SEO und Site Optimization, angeboten.

User Experience im E-Commerce – Der Mensch liebt gute Geschichten & Einfachheit

Gleich drei Vorträge widmeten sich der Frage, wie eigentlich eine gute User Experience im Online-Handel aussehen muss. Der Vortrag „Conversational Commerce“ von Klaus Unterkircher, CEO bei Bright IT, und Marc Bohnes war ein Plädoyer für Storytelling im E-Commerce, denn nur so könne man sich heute noch vom Wettbewerb abheben. Außerdem sagen Bilder mehr, als tausend Worte.

Auch Joubin Rahimi warb dafür, es den Menschen so einfach wir möglich zu machen; „Don’t make me think!“ In einer disruptiven Welt, in der es mehr Smartphones als Zahnbürsten gibt, braucht niemand komplizierte oder schlecht gemachte User Experiences. Vielmehr gilt es dem Nutzer das Leben so einfach wie möglich zu machen. Wie man seinen Kunden beispielsweise die „Schmerzen“ beim abschließenden Bezahlprozess nimmt, zeigt Uber: Die App bezahlt sich schlicht selbst, sodass am Ende idealerweise nur die positive Erinnerung an eine angenehme Fahrt bleibt.


(Foto: Grit Gebauer)

Worauf Konsumente im Handel sonst noch achten und welche Trends im Aufwärtstrend sind, zeigt Episervers Reimagining Commerce Studie, die auf der Main Stage von Marc Bohnes vorgestellt wurde (und die man hier in Gänze herunterladen kann).

Aus der Praxis für die Praxis – Kunden berichten

Ein Schwerpunkt beim diesjährigen Ascend lag auf den Praxisberichten von Episerver-Kunden. Sehr eindrucksvoll war der Bericht von Cynthia Laurel und Christian Galonska-Fernandez von Hoya. Sie berichteten von der Mammut-Aufgabe innerhalb von 3 Monaten eine Webseite zur Leadgenerierung aus dem Boden zu stampfen – und dass gleich für 42 Länder. Ihr wichtigstes Learning: Geduld haben, immer (wieder) alle ins Boot holen und am Ball bleiben.

Anna Nicklin von Nouryon stand vor einer ganz anderen Herausforderung: Wie entwickelt man eine auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtete Marken-Webseite, wenn die Marke selbst noch im Entstehen ist? Mit dem Partner Valtech gelang das scheinbar Unmögliche: in nur 6 Wochen wurde die digitale Markenstrategie aus der Taufe gehoben, die das Fundament des gesamten Webauftritts bildete. Das Erfolgsgeheimnis: kleine Teams, enge Zusammenarbeit und Vertrauen. Mehr zum Kundencase gibt es hier zu lesen.

In der abschließenden Kundenpräsentation plädierte Markus Hackländer, Product Owner bei METRONOM, für mehr Mut zu Veränderung. Es sei notwendig traditionelle Denkweise im Kampagnenmanagement und CRM zu überwinden und den Schritt vom klassischen Kampagnenmanagement hin zu einer Event-basierten Kommunikation zu wagen. Denn Kundenorientierung ist seiner Meinung nach der Schlüssel zum Erfolg: „Wir müssen in den Kanälen spielen, die unsere Kunden bevorzugen. Nur wenn wir als Partner unserer Kunden auftreten und ihnen zum Erfolg verhelfen, werden wir durch ihre Aufmerksamkeit und Loyalität belohnt.“

Die Rolle des Marketers im Experience-Zeitalter

Markus Hackländer lieferte die perfekte Überleitung für die Schluss-Keynote von Patricia Kastner. Mit viel Leidenschaft widmete sie sich der Frage, wofür ein Marketer heute (und in Zukunft) im Unternehmen verantwortlich zeichnet:

  1. Das Unternehmenswachstum mit der richtigen Marketingbotschaft voranzutreiben
  2. Die Marke definieren und weiterentwickeln
  3. Kundenbedürfnisse kennen und kommunizieren
  4. Umsatz und Gewinn steigern
  5. Außergewöhnliche (Kunden-)Erlebnisse bieten

Auch hier spielen die Themen Customer Centricity und Personalisierung eine große Rolle und Patricia Kastner schließt den Tag mit ihrem ganz persönlichen Zitat: